GS스포츠 - 3만명을 안내하는 '서울의 봇' 김용일 팀장(52g 닉네임: 헨리) · 이재현 프로(52g 닉네임: 엘) / GS스포츠 CX팀 "AI가 현장을 바꾼다"는 말은 많이 들었을 거예요. 근데 진짜로 그 현장이 어떻게 생겼는지 본 적 있나요? 3만 명이 몰리는 경기장. 자리를 찾다가 부부가 싸우고, 애는 보채고, 아빠는 앞으로 가고. 한 번도 제대로 자리를 찾아간 적이 없다는 말이 설문에서 계속 나왔어요. 처음 방문한 팬의 50% 이상이 "경기장 안내가 부족했다"고 했죠. 고객의 목소리 하나로 GS스포츠 CX팀은 AI 길안내 챗봇을 만들었고, 경기장에 없던 테이블석을 만들었고, 직접 음식을 배달했습니다. 2022년부터 4년간 이 일을 해온 두 사람 — 김용일 팀장과 이재현 프로의 이야기예요. Chapter 1. 전광판을 통해 진짜 고객의 목소리를 듣다 이재현 프로가 GS스포츠에 입사한 건 코로나가 터지던 해였어요. 경기장은 텅 비었고, 팬을 직접 만날 방법도 없었죠. 그때 팀 안에서 '데이터'란 건 주로 과거 기록이었어요. "작년에 어떻게 했어, 재작년엔 어땠어." 레퍼런스가 없으면 새로운 시도를 못 하는 구조였어요. 사실상 데이터가 아니라 전례가 기준이었던 거죠. 사실 코로나 이후 팀 안에선 CRM 도입 얘기가 나왔는데, '툴만 있으면 되겠지'라는 막연한 기대만 있었어요. 고객이 누군지에 대한 그림이 없었던 거죠. 52g* 활동을 시작하면서 해답이 나왔어요. "고객이 누군지 먼저 알아보자." 이재현 프로는 그 경험을 이렇게 기억해요. 52g: GS그룹의 오픈 이노베이션 조직. 각 계열사에서 선발된 직원들이 모여 현업의 문제를 데이터와 AI로 풀어본다. 김용일 팀장은 GS스포츠 유닛 리더, 이재현 프로는 크루로 활동 중이다. "52g 안에 있으면 고객 중심으로 일해야 한다는 말이 계속 들리거든요. 처음엔 이해가 잘 안 갔는데 — 회사 돌아와서 보니까 우리가 하는 게 다 공급자 중심이더라고요." ⎯ 이재현 프로 FC서울의 핵심 고객은 가족 단위 관람객과 20대예요. 그중에서도 20대 여성은 팀이 가장 모르는 고객층이었어요. 팀 안에서 팬에 대해 가장 많이 이야기하는 사람들이, 정작 팬과 가장 멀리 있는 사람들이었던 거죠. 김용일 팀장이 솔직하게 털어놨어요.

GS파워 에너지정책팀 뉴스 클리핑 자동화 — 비개발자 둘이 만든 '에정뉴스' AI가 일하는 방식을 바꾼다는 이야기, 이제 좀 지겹지 않으세요? 컨퍼런스에서는 매번 '미래가 바뀐다'고 하는데, 정작 내 책상 위 엑셀 파일은 어제와 똑같습니다. 그래서 이번엔 다른 이야기를 가져왔어요. 뉴스레터에서 흔히 보는 'AI로 세상이 달라진다' 류가 아니라, 아주 구체적인 현장 하나의 기록입니다. GS파워 에너지정책팀에서는 매일 아침 누군가가 1시간 일찍 출근해서 뉴스를 골랐습니다. 2년 넘게 반복된 이 루틴을, 비개발자들이 AI를 활용해 10분 작업으로 바꿨어요. 핵심은 기술이 아니었습니다. '담당자만 아는 감각'을 어떻게 데이터로 번역하느냐 — 그 2개월의 과정이었어요. 김원범 선임 - GS파워 선임. HR 출신. 52g 크루* 합동근무 기간 중 이 프로젝트를 시작했다. 52g 활동 시 '워렌'이라는 닉네임으로 활동했고, 졸업 후 다시 HR로 돌아갔다. 김민엽 사원 - GS파워 사원. 에너지정책팀에서 약 2년간 뉴스 클리핑을 직접 담당했다. 현재 타일러라는 닉네임으로 52g 크루 활동 중. 52g: GS그룹의 AI 활용 문화를 확산하기 위해 만들어진 조직. 각 계열사에서 선발된 직원들이 모여 현업의 문제를 AI로 풀어본다. Chapter 1. 매일 아침 7시 반, 불 켜진 모니터 하나 GS파워 에너지정책팀에는 매일 아침 반복되는 루틴이 있었습니다. 당번이 된 팀원 한 명이 7시 반에서 8시 사이에 출근해서, 포털과 언론사를 훑고, 회사와 관련 있는 기사를 골라, 요약해서 8시 반 전에 메일로 보내야 했어요. 하루에 고르는 기사가 10개. 그 10개를 찾아내 정리하는 데 약 1시간이 걸렸습니다. 담당자 3명이 돌아가며 맡았는데, 당번 날엔 고정으로 일찍 나와야 했어요. "팀장님도 이 루틴이 부담스러우셨던 것 같아요. 그런데 안 할 수도 없는 일이니까요." - 김민엽 사원 여기서 한 가지 더 까다로운 문제가 있었습니다. 기사 선별에 명확한 기준이 없었다는 거예요. 에너지 요금 이슈가 뜨거울 때는 그쪽 기사를 더 챙기고, 정책 변화가 있을 땐 그걸 먼저 올리는 식. 담당자 본인에게 기준을 물어봐도 돌아오는 대답은 이랬습니다.

GS그룹 52g Ally(앨리) 인터뷰 딸이 물어봤습니다. "엄마는 대체 무슨 일 해?" "해커톤을 하기도 하고, 소프트웨어를 만들기도 하고, 요즘은 AI를 한다고 하니 초등학생이 이해할 리 없죠." 앨리는 이렇게 답했습니다. "그냥 요즘은 '회사의 선생님이다'라고 해요. 성장할 수 있도록 도와주는." 짧지만, 이 한 문장이 52g를 가장 잘 설명하는 것 같기도 합니다. 가르치는 과목은 단 하나예요. 현장의 문제를 말하는 법. 2020년 삼삼오오 모인 15명을 시작으로, 지금은 GS그룹 25개 계열사에 전담 인원만 100여 명, 이 프로그램을 거쳐 간 구성원은 누적 1만 명이 됐습니다. 이걸 처음 시작한 사람이 Ally(앨리)입니다. Ally(앨리) - 김진아 상무 52g 리드. 2020년 GS그룹 오픈 이노베이션 조직 52g를 창설해 현재까지 운영 중. 현장 중심 문제 해결과 AI 도입을 설계해왔다. 닉네임 Ally로 활동 중. Chapter 1. 현장 없는 결정, 그 공백에 대하여 2020년, GS그룹 안에 묘한 공백이 있었습니다. 회의마다 수백억짜리 결정이 쌓였어요. 근데 그 결정들이 실제 현장에서 일하는 사람들의 문제와 맞닿아 있는지 — 아무도 몰랐습니다. 말해봤자 뭐가 바뀌냐는 무력감 때문일까요? 문제는 쌓이는데, 아무도 말하지 않았습니다. 조직이 클수록 그게 더 심했어요. 앨리가 지주사에 온 건 그때였습니다. 변화를 리드하는 역할로 왔지만 혼자였어요. 그때 문득 떠오른 이름들이 있었습니다. "나도 이런 고민을 한다"며 먼저 찾아왔던 사람들. GS 계열사 여기저기 흩어진 이름을 적어봤더니 15명이 나왔습니다. "이 15명을 시작점으로 해야겠다." 그 15명과 함께 전체 계열사에 공고를 붙였습니다. "GS그룹의 변화를 같이 만들어갈 카탈리스트를 찾고 있다." 90명이 모였습니다. 그게 52g의 시작이었습니다. "자발적으로 모이고 변화하는 거, 처음엔 아무도 안 믿었어요." 그 불신이 처음으로 흔들린 건 6주짜리 첫 프로그램이 끝났을 때였습니다. 모인 사람들이 스스로 문제를 쏟아냈고, 6개 팀이 실제 프로젝트를 완성했습니다. 비록 작고 소박했지만, 진짜였습니다.